¿Cuáles son las etapas de una “transformación digital”?

Estrictamente somos “digitales” desde la creación del primer ordenador1 o desde la aparición de las comunicaciones digitales2. A partir de ahí, hemos seguido siendo más digitales con el avance y proliferación de sistemas, aplicaciones, redes, dispositivos y terminales digitales. Más allá de las modas, ¿en qué consiste, entonces, la nueva esencia digital? La hoja de ruta digital. Habitualmente se está utilizando el término “transformación digital” en cuatro contextos, que pueden ser vistos como cuatro etapas en una ruta para hacer que una empresa tenga agilidad “digital”. Nivel 1: Tecnología como habilitadora  de los procesos de negocio. Este es el papel habitual de las tecnologías de información y comunicaciones. En este nivel las empresas incorporan “nuevas tecnologías” para mejorar procesos de … Sigue leyendo

Experiencia de cliente con los call centers. 5 errores comunes fáciles de corregir

Los centros de atención de llamadas, también conocidos como “Call Centers” y, más recientemente “Contact Centers”, son unidades de servicio que están prácticamente presentes en todos los modelos de relación con clientes. Dependiendo de criterios de propuesta de valor, segmentación de clientes y costes de servicio puede ser un eslabón en la cadena de valor desplegado con recursos propios (“insourcing”) o contratados a un proveedor de servicios (“outsourcing”). La tecnología, particularmente, la telefonía IP, las comunicaciones unificadas, la aplicaciones colaborativas y los paquetes CRM han permitido flexibilizar notablemente estas unidades de servicio y enriquecer uno de los vectores de aumento de la vinculación e inteligencia de clientes: la multicanalidad. El “Call center” no se concibe hoy día aislado del resto … Sigue leyendo