El Service Manager en grandes cuentas: maximizando la vinculación efectiva con el cliente

Uno de los roles clásicos en gestión de grandes cuentas, junto con el gestor de gran cuenta, el gestor de oferta y el gestor de proyecto, es el gestor de servicio o Service Manager. Además de las funciones desempeñadas por los centros de gestión de servicio, se designa un Gestor de Servicio como el ejecutivo que, una vez ha sido implantado y se encuentra en explotación el nuevo producto o servicio tras la fase de proyecto (de entrega), es responsable de asegurar que los beneficios, tangibles e intangibles, esperados por el cliente se materialicen tanto en tiempo como en forma y de crear un contexto de mejora continua con el cliente. Cuando los programas de grandes cuentas van madurando, lo … Sigue leyendo

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    La GESTION DE PROYECTOS en grandes cuentas. PALANCAS de creación de valor.

    En el ciclo de relación con grandes clientes se entiende por proyecto de cliente (“Customer Project”) el conjunto estructurado de actividades y recursos asociados que transcurren desde la aceptación de una propuesta y la firma del acuerdo correspondiente hasta que el nuevo bien, solución o servicio contratado está plenamente operativo (y por tanto en cobro) en el contexto de cliente, etapa que normalmente se conoce como de servicio o explotación. Como se viene introduciendo en esta serie sobre gestión de grandes cuentas, en contextos B2B tanto industriales como de servicios, ha aumentado la tendencia a acuerdos de “outsourcing” (bien o servicio operado por proveedor, incluido alguno de los procesos asociados en la cadena de valor de cliente) así como a … Sigue leyendo

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      GRANDES CUENTAS. Nuevos retos en GESTION DE OFERTAS (Bid Management)

      .En la anterior nota sobre gestión de grandes cuentas introduje la misión clásica  de esta función en grandes cuentas: creación de una solución rentable, competitiva y viable. En los últimos años, tanto en empresas industriales como de servicios, ha aumentado significativamente la venta de soluciones integradas y de servicios de “outsourcing”. Un ejemplo de lo primero se muestra en el caso de negocio Vodafone: El Programa de Cuentas Globales (B) (IESE Business School). Un gran cliente de Vodafone plantea contratar toda la gestión de infraestructuras de IT, servicios de comunicaciones y terminales (incluido los terminales móviles) y la gestión de los tres elementos a una única empresa a nivel global. Otro ejemplo, ahora en el sector Salud, se da cuando … Sigue leyendo

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