Los centros de atención de llamadas, también conocidos como “Call Centers” y, más recientemente “Contact Centers”, son unidades de servicio que están prácticamente presentes en todos los modelos de relación con clientes. Dependiendo de criterios de propuesta de valor, segmentación de clientes y costes de servicio puede ser un eslabón en la cadena de valor desplegado con recursos propios (“insourcing”) o contratados a un proveedor de servicios (“outsourcing”). La tecnología, particularmente, la telefonía IP, las comunicaciones unificadas, la aplicaciones colaborativas y los paquetes CRM han permitido flexibilizar notablemente estas unidades de servicio y enriquecer uno de los vectores de aumento de la vinculación e inteligencia de clientes: la multicanalidad. El “Call center” no se concibe hoy día aislado del resto … Sigue leyendo
Juan Miguel Poyatos
Archivo del Autor: Juan Miguel Poyatos
Salir de la tormenta: la fuerza de una visión compartida
¿OPTIMISMO? Pasado el primer trimestre de 2014 he constatado, junto con mis socios y otros colegas, que un buen número de empresas que revisaron sus planes estratégicos en 2008, normalmente planteando disminución de ingresos y reducción drástica de gastos e inversiones para “aguantar” la crisis, ahora están planteando nuevos planes para los próximos cinco años, pero en esta ocasión con un carácter diferente: foco en crecimiento. Buen momento para revisar con nueva óptica algunas herramientas clásicas pero poderosas para iniciar un nuevo ciclo; en este caso: la visión de la empresa. LOS COMPONENTES DE UN PLAN ESTRATÉGICO La elaboración de un plan estratégico, en general, se plantea en torno a tres ejes: una revisión de la visión de la compañía, objeto de esta … Sigue leyendo
¿Liderar sin equipo al que mandar?
En mi anterior nota sobre ” la esencia de un jefe de ventas ” postulaba que, en base a mi experiencia, la competencia clave de un jefe de equipo es su capacidad de desarrollar a sus colaboradores como ejecutivos de alto rendimiento. Este análisis plantea otra cuestión más general: ¿pasa la carrera profesional necesariamente por tener personas, en organigrama, a nuestro cargo? Una posible respuesta la he encontrado repasando una conversación con Bienvenido Bonal, uno de los Directores de Recursos Humanos en Digital Equipment Corporation (DEC) cuando me incorporé a esta gran firma en junio de 1989. Me llamó la atención que DEC valoraba y apoderaba tremendamente (coche de compañía y otros signos visibles y reconocidos en la época) a posiciones sin personas … Sigue leyendo
La esencia del jefe de equipo de ventas
Hace unos años conversaba con un colaborador no muy satisfecho tras algunos cambios organizativos. Intentando averiguar las causas de su descontento, finalmente me confesó que una de las razones era que veía a su nuevo jefe como un “gestor” y que no lo consideraba mejor vendedor que él. Aunque ha pasado tiempo, este tipo de pensamientos lo sigo encontrando con frecuencia como consultor. VENDER O DESARROLLAR A OTROS PARA VENDER? La cuestión de fondo es: ¿debe ser el jefe de ventas el mejor vendedor a clientes externos? Algunas empresas plantean una cuestión colateral: ¿debe un jefe de ventas tener un objetivo personal de ventas? He trabajado con jefes de ventas espectaculares como vendedores que, en muchos casos, han excedido el … Sigue leyendo
La fuerza de la influencia en ventas. 6 herramientas prácticas
Muy resumidamente, el proceso de venta en B2B (ventas a empresas) consta de los siguientes pasos: decidir el cliente objetivo, iniciar un “diálogo comercial”, identificar oportunidades con el cliente, diseñar conjuntamente una solución satisfactoria, ofertar una propuesta, negociar y cerrar un acuerdo. Conseguir “conectar” con el cliente para iniciar el diálogo de venta y crear el clima de confianza necesario para que nos ayude a identificar necesidades, sobre todo las implícitas, es, sin lugar a dudas, el primer reto a salvar en lo que técnicamente denominamos “venta de soluciones”. A esta situación difícilmente llegaremos si no hemos desarrollado previamente un mínimo nivel de influencia en el cliente. En ventas, influencia es generar deseo o predisposición en el cliente de hacer negocios … Sigue leyendo
