El Service Manager en grandes cuentas: maximizando la vinculación efectiva con el cliente

Uno de los roles clásicos en gestión de grandes cuentas, junto con el gestor de gran cuenta, el gestor de oferta y el gestor de proyecto, es el gestor de servicio o Service Manager. Además de las funciones desempeñadas por los centros de gestión de servicio, se designa un Gestor de Servicio como el ejecutivo que, una vez ha sido implantado y se encuentra en explotación el nuevo producto o servicio tras la fase de proyecto (de entrega), es responsable de asegurar que los beneficios, tangibles e intangibles, esperados por el cliente se materialicen tanto en tiempo como en forma y de crear un contexto de mejora continua con el cliente. Cuando los programas de grandes cuentas van madurando, lo … Sigue leyendo

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    GRANDES CUENTAS. Nuevos retos en GESTION DE OFERTAS (Bid Management)

    .En la anterior nota sobre gestión de grandes cuentas introduje la misión clásica  de esta función en grandes cuentas: creación de una solución rentable, competitiva y viable. En los últimos años, tanto en empresas industriales como de servicios, ha aumentado significativamente la venta de soluciones integradas y de servicios de “outsourcing”. Un ejemplo de lo primero se muestra en el caso de negocio Vodafone: El Programa de Cuentas Globales (B) (IESE Business School). Un gran cliente de Vodafone plantea contratar toda la gestión de infraestructuras de IT, servicios de comunicaciones y terminales (incluido los terminales móviles) y la gestión de los tres elementos a una única empresa a nivel global. Otro ejemplo, ahora en el sector Salud, se da cuando … Sigue leyendo

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      Los 4 roles en gestión de grandes cuentas. Una revisión actualizada.

      Como complemento a mi artículo sobre Globalización de Cuentas, inicio con ésta una serie de 5 notas en las que pretendo compartir los nuevos retos que se están planteando a cada una de las funciones asociadas a la gestión de grandes cuentas. En esta primera nota resumo la misión esencial de cada función   y comparto  tres  prácticas comunes a las cuatro funciones o roles que, actualmente, considero determinan un adecuado desempeño  de las mismas. LA ESENCIA Cronológicamente cada función se despliega en distintos momentos del ciclo comercial y tiene misiones muy diferenciadas: Gestión  de Grandes Cuentas (Account Management) . La misión de esta función es la generación de nuevo negocio, ya sea por captación de nuevos clientes y por crecimiento en … Sigue leyendo

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